說明質(zhì)量具有如下三個(gè)要素：固有特性、要求和滿足的程度。然后，再說明如何從體系、過程和產(chǎn)品這三個(gè)層次來把握好質(zhì)量。相信您看了以后一定會(huì)有一些啟迪。
質(zhì)量的三要素
    ISO9000：2008對“質(zhì)量”的定義是，一組固有特性滿足要求的程度。從定義可見，質(zhì)量具有三個(gè)要素：固有特性、要求、該特性滿足該要求的程度。

    每當(dāng)我們討論質(zhì)量的時(shí)候，總是指某一個(gè)具體、特定事物的質(zhì)量。譬如某產(chǎn)品的質(zhì)量、某過程的質(zhì)量、某體系的質(zhì)量。一定要同時(shí)注意這三個(gè)要素，忽視其中任何一個(gè)，質(zhì)量好壞就不好確定了。

    1、第一個(gè)要素“固有特性”。ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)第3.5.1條對特性有一個(gè)定義是可區(qū)分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（機(jī)、電、化學(xué)、生物）、感官的（味、嗅、觸、視、聽）、行為的（禮貌、誠實(shí)、正直）、時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體工效（生理特性或有關(guān)人身安全的）、功能的（如飛機(jī)速度）等好多種類。所謂固有特性，是指某特定事物內(nèi)在的，不是外加的特性。固有特性是具體、特定事物“質(zhì)量”中“質(zhì)”的表征，也叫性質(zhì)。以此從質(zhì)方面來區(qū)別其他事物，所以叫 “特”性。特性都可以用某種指標(biāo)來表述和測量的。

    2、第二個(gè)要素是“要求”。 ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)第3.1.2條對要求的定義是，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

    針對產(chǎn)品，可以分顧客的使用要求和組織自己根據(jù)顧客要求轉(zhuǎn)化的各種規(guī)定的要求。如果轉(zhuǎn)化正確，這些規(guī)定要求也就成為內(nèi)部的顧客要求。正是因?yàn)槲覀兯峁┑漠a(chǎn)品、服務(wù)具有這些符合規(guī)定要求的特性才能滿足顧客的使用要求。因此，也只能由顧客感知他們的要求是否都得到滿足。

    3、第三個(gè)要素是“滿足的程度”。它是具體、特定事物“質(zhì)量”中“量”的確定。具體、特定事物所具有的固有特性是“質(zhì)”，滿足顧客要求程度是“量”。把前面這兩個(gè)要素聯(lián)系起來，就叫質(zhì)量。相對于把quality翻譯成“品質(zhì)”來說，更加確切一些。

    衡量質(zhì)量的好壞，只能用這些要求是否達(dá)到滿足來衡量。同樣的產(chǎn)品，具有同樣的特性，由于顧客要求不同，滿足程度就不同。得出質(zhì)量好壞的結(jié)論也就不同。這就是我們常說“質(zhì)量是由顧客說了算”的道理。

    對任何一個(gè)事物我們可以從很方面、角度去認(rèn)識。關(guān)鍵是認(rèn)識的目的是為什么人服務(wù)的，是為了解決什么問題，如何去解決問題。因此，以上的定義和名稱根據(jù)不同情況都是相對的。

編輯：foodqa