如何實(shí)施“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以問題為導(dǎo)向”的審核

發(fā)布日期：2019-07-14 12:51:42 來源：互聯(lián)網(wǎng)

最近筆者做了一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有些審核員在依據(jù)GB/T 19001-2016/ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)審核時(shí)，仍然是按照審核2008版標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣，一條一條地審核。對此，早在2015年7月13~14日中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)（CCAA）組織的ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)FDIS稿的培訓(xùn)班上，ISO/TC176/SC2主席倪國夫（NIGEL）博士就表示過以下觀點(diǎn)：2015版對于文件的關(guān)注更少，而對于達(dá)到的結(jié)果更加關(guān)注。2015版要求審核員對于企業(yè)非常了解，那些習(xí)慣在框內(nèi)打鉤的審核員，會(huì)發(fā)現(xiàn)對照新標(biāo)準(zhǔn)幾乎是不可能進(jìn)行審核的，這些審核員可以選擇退休或者被退休了。作為審核員不能夠再逐條進(jìn)行審核，而是要用整體大局這個(gè)方法，也就是說，要把很多信息吸收過來，判斷所看到的是否足以使我們對于某一要求（如4.1）或整個(gè)管理體系，得出我們的結(jié)論，如：這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是否被理解和得到解決，或者這個(gè)體系對于其業(yè)務(wù)是否適宜。

根據(jù)這個(gè)思路，結(jié)合筆者對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，總結(jié)出“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以問題為導(dǎo)向”的審核思路，拋磚引玉，以期引起審核員們思考如何審核按新標(biāo)準(zhǔn)建立的體系。

首先，在審核準(zhǔn)備階段或者在進(jìn)入現(xiàn)場審核的前期（如前一兩天），由審核組長組織通過各種渠道收集各種信息，找出倪國夫所說的“具有重大意義的關(guān)鍵問題”。

之后，帶著這個(gè)“關(guān)鍵問題”，針對本單位的產(chǎn)品和服務(wù)，分類或分層各抽取一定數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)，或是合同、訂單、項(xiàng)目，例如在設(shè)計(jì)院可以按工程咨詢、科研、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)分類抽樣，并根據(jù)審核人日和審核員能力對每類各抽若干樣本進(jìn)行審核。

接著，對被抽樣的產(chǎn)品和服務(wù)，或是合同、訂單、項(xiàng)目，逐個(gè)進(jìn)行如下操作：

按8.2條查顧客的要求或其變更的要求，包括承諾之前的評審結(jié)果；

按8.1條重點(diǎn)查項(xiàng)目如何策劃落實(shí)以上要求，包括何時(shí)完成交付，以及如何實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果和質(zhì)量目標(biāo)；

按8.5.1重點(diǎn)查項(xiàng)目完成和交付情況，包括查顧客反饋信息，重點(diǎn)是查“關(guān)鍵問題”是否在被查項(xiàng)目中有發(fā)生，如沒有發(fā)生則放過；如有發(fā)生，則追查發(fā)生的“原因問題”有哪些（可能有一個(gè)或若干“原因問題”）；

分別按每個(gè)“原因問題”，追查相關(guān)過程存在什么問題，即按該過程對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條款追查，如設(shè)計(jì)有問題就依據(jù)8.3條追查，如采購有問題就依據(jù)8.4條追查；

根據(jù)現(xiàn)場具體情況，追查項(xiàng)目策劃時(shí)是否按6.1.1條識別了這些“原因問題”，即“需要應(yīng)對的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇”，以及是否按6.1.2條策劃了應(yīng)對這些“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇”的措施；

追查這些措施是否按8.1條策劃和實(shí)施了運(yùn)行過程，若實(shí)施了為什么無效？

如果發(fā)現(xiàn)被審核者是因?yàn)?/font>“沒有經(jīng)驗(yàn)”來識別和發(fā)現(xiàn)這些“原因問題”，即“需要應(yīng)對的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇”，則：一是要追查本組織是否啟動(dòng)了4.1條“理解組織及其環(huán)境”和4.2條“理解相關(guān)方的需求和期望”的活動(dòng)；二是要追查本組織是否啟動(dòng)了7.1.6條“組織知識管理”，以及是否策劃和實(shí)施了有關(guān)原因問題的知識管理；三是要追查本組織7.2條實(shí)施中，是否規(guī)定了這些崗位應(yīng)具備相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。

以上各條如有不合格，都可以視情況提出“不合格項(xiàng)”。

最后，綜合本次審核初期收集的信息和以上抽查發(fā)現(xiàn)的問題，對標(biāo)準(zhǔn)中的每個(gè)條款和整個(gè)質(zhì)量管理體系做出評價(jià)：

組織質(zhì)量管理體系的過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)條款是否實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果，要確保對每個(gè)條款都分別評價(jià)到，以期達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)條款全覆蓋；

組織的整個(gè)體系是否適應(yīng)組織實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果，即“穩(wěn)定提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力”（提供一致、合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力）。

在這個(gè)過程中，是按過程審核而不是按部門做審核；是抓住組織“關(guān)鍵問題”，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以問題為導(dǎo)向”的審核。因此，這種審核打破了逐條審核，代之以充分收集的組織信息，反過來逐條評價(jià)組織實(shí)施的全部條款和整個(gè)質(zhì)量管理體系，能完全確保對組織實(shí)施質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的情況作出完整的評價(jià)，而且抓住了主要矛盾，重點(diǎn)突出，效果明顯。

2015年12月，筆者在某玻璃鋼化爐生產(chǎn)企業(yè)試點(diǎn)審核，經(jīng)過大量信息分析，審核組抓住該企業(yè)當(dāng)年“鋼化爐按時(shí)交付率僅23%，而且還被一家客戶因延期交付告上了法庭”這個(gè)“關(guān)鍵問題”進(jìn)行抽樣審核，發(fā)現(xiàn)了3個(gè)主要“原因問題”：“設(shè)計(jì)差錯(cuò)導(dǎo)致延期交付”、“采購產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定導(dǎo)致延期交付”和“人員能力不足導(dǎo)致上述問題發(fā)生”。經(jīng)過審核組追查審核這3個(gè)過程，發(fā)現(xiàn)了更具體的問題所在，并提出了整改要求。有效的審核使審核組贏得了企業(yè)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)來表揚(yáng)信。該企業(yè)經(jīng)過1年的努力，在第二年審核組再次進(jìn)入該企業(yè)審核時(shí)，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)本年度的鋼化爐按期交付率整整提高了1倍，達(dá)到了46%。該企業(yè)總經(jīng)理指示企管部門全力配合審核組開展審核前信息調(diào)查，真實(shí)地填寫審核組設(shè)計(jì)的專用調(diào)查表，并提出“質(zhì)量問題”、“成本問題”和“交付期問題”三個(gè)重點(diǎn)問題，希望審核組考慮結(jié)合審核。審核組按照自己收集的信息，結(jié)合審核，獲得了總經(jīng)理的高度認(rèn)可和贊揚(yáng)，每天陪同審核組進(jìn)行審核或溝通，認(rèn)為這樣的審核能夠真正地促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展。審核組也從中收獲頗豐，既加深了對新標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容的理解，又進(jìn)一步加強(qiáng)了不斷研究改進(jìn)審核方法和審核思路的信心。