客戶服務(wù)應(yīng)貫穿認(rèn)證業(yè)務(wù)全過程

發(fā)布日期：2019-07-14 12:51:35 來源：互聯(lián)網(wǎng)

基于“放管服”以及政府職能轉(zhuǎn)變的要求，今年國家已經(jīng)出臺了一系列的改革政策。作為高技術(shù)服務(wù)業(yè)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要充分解讀政策，及時轉(zhuǎn)變觀念，做好客戶服務(wù)工作。然而，客戶服務(wù)工作貫穿認(rèn)證業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，是一項非常復(fù)雜、艱巨的系統(tǒng)工程。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)作為認(rèn)證高技術(shù)服務(wù)業(yè)的實施主體，是認(rèn)證認(rèn)可支撐國家質(zhì)量基礎(chǔ)的重要組成部分。服務(wù)業(yè)的本質(zhì)是不斷提升服務(wù)水平以持續(xù)滿足顧客需求，從而獲得顧客滿意。因此，有效滿足客戶需求，達(dá)到客戶的期望，從而推動認(rèn)證業(yè)務(wù)快速發(fā)展，仍是認(rèn)證機(jī)構(gòu)當(dāng)前最緊迫、最重要的工作。下面就如何做好客戶服務(wù)工作談幾點想法。

01什么是客戶服務(wù)

在談客戶服務(wù)是什么之前，先了解一下“服務(wù)”的特性，服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)和消費的同步性、易逝性四個特性。圍繞這四個特性開展的任何能提高客戶滿意度的工作都屬于客戶服務(wù)的范疇。因此，認(rèn)證機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)，一是了解客戶，了解客戶需求；二是建立建全客戶服務(wù)體系，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是建立規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容及流程；四是將服務(wù)內(nèi)容及流程嵌入與客戶發(fā)生界面接觸的每一個過程、節(jié)點，并進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理。

02誰是客戶

所有不同類型的、與認(rèn)證機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來、有交集的組織和人員都可以看做是機(jī)構(gòu)的客戶。向認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請認(rèn)證或質(zhì)量服務(wù)的委托人、制造商、生產(chǎn)廠，可以看做是直接客戶；政府、消費者、社會公眾、行業(yè)協(xié)會、國際組織、民間機(jī)構(gòu)作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)客戶的客戶，可以看做是間接客戶。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)為所有直接客戶提供認(rèn)證服務(wù)的結(jié)果，可以作為政府采信的依據(jù)。質(zhì)量服務(wù)工作為的是保安全、守底線，為廣大消費者的生活保駕護(hù)航，就要有理、有利、有節(jié)做好對直接客戶的服務(wù)工作。而對于質(zhì)量不能達(dá)標(biāo)的企業(yè)，即使服務(wù)工作做得再好，也未必能提高他們的滿意度，但如果認(rèn)證機(jī)構(gòu)守住了質(zhì)量、安全的底線，就會贏得更多消費者和社會公眾的信賴，從而為認(rèn)證機(jī)構(gòu)帶來更加廣泛的社會聲譽(yù)。由此可見，服務(wù)工作不僅要做到讓直接客戶滿意，更重要的是還要做到讓間接客戶也滿意。從某種意義上說，服務(wù)客戶的客戶，才是服務(wù)的終極目標(biāo)，他們才是真正的客戶。

03什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

與傳統(tǒng)服務(wù)比較，現(xiàn)在普遍認(rèn)為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)包括：定制化服務(wù)、差異化服務(wù)、互動式服務(wù)、體驗式服務(wù)、一站式服務(wù)以及為客戶提供完善的售后服務(wù)等。

海爾所提供的服務(wù)就是一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典型案例。海爾提供的服務(wù)遠(yuǎn)超消費者的預(yù)期，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)彌補(bǔ)了產(chǎn)品質(zhì)量上可能存在的不完美，提升了客戶的滿意度。由此可見，通過加強(qiáng)客戶服務(wù)可以彌補(bǔ)企業(yè)其他方面的不足，從而有效降低客戶流失率，起到挽留客戶的作用。企業(yè)自身的短板與不足要通過服務(wù)來彌補(bǔ)，但從長期來看，還需要通過技術(shù)手段讓客戶獲得更好的消費體驗。

04服務(wù)轉(zhuǎn)變，樹立新的服務(wù)理念

第一，國家的質(zhì)量方針政策要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。黨的十九大報告要求，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，全面深入開展質(zhì)量提升行動，建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國，更好地滿足人民對美好生活的向往。

基于“放管服”以及政府職能轉(zhuǎn)變的要求，今年國家已經(jīng)出臺了一系列的改革政策。一是國務(wù)院正持續(xù)推進(jìn)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證制度改革，全面清理各類行政許可并將部分行政許可轉(zhuǎn)為強(qiáng)制性認(rèn)證。根據(jù)國發(fā)2017年34號文規(guī)定，助力車、摩托車乘員頭盔和電熱毯3類工業(yè)產(chǎn)品已經(jīng)轉(zhuǎn)為實施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證。二是為深化強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度改革，強(qiáng)化市場主體責(zé)任，進(jìn)一步降低制度性交易成本，根據(jù)國家市場監(jiān)管總局與認(rèn)監(jiān)委2018年第11號聯(lián)合公告的要求，對部分產(chǎn)品不再實施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證，同時對部分產(chǎn)品增加自我聲明的評價方式。三是精簡整合現(xiàn)有強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證程序，對CCC標(biāo)志發(fā)放管理工作進(jìn)行改革。

在這種背景下，認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要充分解讀政策，及時轉(zhuǎn)變觀念，做好客戶服務(wù)工作。通過發(fā)布信息、組織培訓(xùn)、解答客戶咨詢等一系列服務(wù)工作，幫助客戶理解國家政策，制定好后續(xù)的工作步驟。

第二，行業(yè)的發(fā)展與變化促使認(rèn)證機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。自強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證承擔(dān)機(jī)構(gòu)放開以來，各種類型的檢驗檢測機(jī)構(gòu)都被推向市場。從認(rèn)監(jiān)委獲悉，截至2017年底，全國各類認(rèn)證認(rèn)可機(jī)構(gòu)（含子公司）共計470家，同比增長21.45%，其中通過認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)271家，占認(rèn)證機(jī)構(gòu)總數(shù)的57.78%。截至2017年底，認(rèn)證機(jī)構(gòu)研發(fā)完成各類認(rèn)證項目達(dá)到362項，服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)一步擴(kuò)大，累計頒發(fā)各類有效認(rèn)證證書175.33萬張，較上年增長2.57%，涉及各類獲證組織58.76萬家。其中，強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書60.14萬張，較上年增長9.47%。

認(rèn)證的市場化趨勢使得整個市場產(chǎn)生了激勵競爭，業(yè)務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象突出，認(rèn)證機(jī)構(gòu)如果要保持領(lǐng)先優(yōu)勢，在貫徹“質(zhì)量第一”的責(zé)任意識，守好“質(zhì)量底線”的基礎(chǔ)上，還需要打出有特色的服務(wù)品牌，確保“質(zhì)量”和“服務(wù)”齊頭并進(jìn)。

第三，真正樹立客戶至上的服務(wù)理念，提升服務(wù)能力。近些年，中國質(zhì)量認(rèn)證中心在客服工作方面不斷摸索，做了一些工作，如成立客服體系工作小組，建立客服團(tuán)隊，編制客服文件，開展課題研究，組織多種形式的客戶交流活動，搭建呼叫中心、微信等客戶溝通交流渠道。但是，離客戶滿意的服務(wù)還有較大的差距，服務(wù)質(zhì)量還有很大的提升空間。總之，卓越、超值、超預(yù)期的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。

05做好客戶服務(wù)的建議與思考

認(rèn)證認(rèn)可是美好的事業(yè)，是有助于推動經(jīng)濟(jì)、社會和世界發(fā)展的行業(yè)。持續(xù)滿足顧客需求和不斷提升服務(wù)水平則需要更加市場化、更加靈活和更加高效及時的運(yùn)作方式。下一步，在做好客戶服務(wù)方面建議采取以下方法。

全員客服，服務(wù)無止境。客服工作不是一個人的工作，部門內(nèi)不能只有客服人員做客戶服務(wù)；客服工作也不是一個部門的事情，甚至也不應(yīng)該只是客服部的事情。客服工作需嵌入認(rèn)證業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)工作與服務(wù)工作緊密相連、密不可分。為業(yè)務(wù)部門保駕護(hù)航的財務(wù)、法務(wù)及行政等部門也同樣需要為客戶提供服務(wù)。只有全體員工上下同心，同舟共濟(jì)，步調(diào)一致，才能做好客服工作。除了全員參與，員工還要從思想上做到愛崗敬業(yè)、誠實守信、奉獻(xiàn)社會等方面，提升職業(yè)道德。同時，還要具備良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、分析問題和解決問題的能力。只有這樣，才能提升服務(wù)能力，更好地做好各項服務(wù)工作，提升客戶滿意度。

以市場為導(dǎo)向，提高服務(wù)意識。客戶服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，以市場為導(dǎo)向、以多樣化的服務(wù)滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。提高服務(wù)意識要從思想上提高對服務(wù)的認(rèn)識，建立主動服務(wù)、一體化服務(wù)觀念。要大力提倡服務(wù)精神，以服務(wù)為榮。提高服務(wù)意識要從點點滴滴做起，把服務(wù)意識的提升貫穿到日常的工作之中。只有這樣，才能在服務(wù)工作中取得更大的成績。

轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化以客戶為中心。要從“以自我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。以客戶為中心并不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。它反映在實際工作中，就是要將機(jī)構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略、愿景規(guī)劃、管理模式、業(yè)務(wù)流程等統(tǒng)統(tǒng)定位在幫助客戶更多地實現(xiàn)其價值需求上。只有深刻認(rèn)識、領(lǐng)會、貫徹并真正落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念，才能在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地，從而贏得更大的發(fā)展空間。

加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升服務(wù)能力。信息化工具已在客服工作中發(fā)揮了越來越重要的作用。要進(jìn)一步提升客戶服務(wù)能力，必須充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，打造完善的業(yè)務(wù)管理、溝通交流和客戶服務(wù)平臺。如建立先進(jìn)完善、便捷高效的專業(yè)化認(rèn)證信息服務(wù)平臺；建立、建全與客戶溝通交流的聯(lián)絡(luò)渠道；加強(qiáng)信息的分析及利用，提高數(shù)據(jù)的收集、分析、加工、處理能力，為客戶完整畫像，提供精準(zhǔn)服務(wù)。

思路梳理清楚，接下來就是：“擼起袖子，加油干”！

編輯：foodqm