浙江省人民政府辦公廳關(guān)于 全面實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)的意見(浙政辦發(fā)〔 2017〕21)

發(fā)布日期：2018-11-04 08:40:47 來源：互聯(lián)網(wǎng)

浙江省人民政府

各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省政府直屬各單位：

    為營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，努力以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)供給滿足需求、促進(jìn)消費(fèi)，進(jìn)一步提升浙江經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和效益，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)"十三五"市場監(jiān)管規(guī)劃的通知》（國發(fā)〔 2017〕 6 號(hào)）文件精神，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)就全面實(shí)施"放心消費(fèi)在浙江"行動(dòng)提出如下意見。

    一、目的意義

    營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，有利于提振消費(fèi)信心，滿足消費(fèi)需求，更好地促進(jìn)消費(fèi)。當(dāng)前，我省正處在推進(jìn)落實(shí)"十三五"規(guī)劃、全面建成小康社會(huì)標(biāo)桿省份的關(guān)鍵階段，各地、各有關(guān)部門要從浙江所處的歷史方位出發(fā)，準(zhǔn)確把握消費(fèi)需求持續(xù)增長、消費(fèi)結(jié)構(gòu)加 快升級(jí)、消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)作用明顯增強(qiáng)的新形勢，深刻理解全面實(shí)施"放心消費(fèi)在浙江"行動(dòng)的重要意義和豐富內(nèi)涵，不斷健全完善促進(jìn)放心消費(fèi)的工作機(jī)制，更加扎實(shí)推動(dòng)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，切實(shí)提高發(fā)展質(zhì)量、增進(jìn)民生福祉。

    二、總體目標(biāo)

    到"十三五"末，全省消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度顯著提升，打響"放心消費(fèi)在浙江"品牌，全面建成放心舒心消費(fèi)標(biāo)桿省份，消費(fèi)對(duì)浙江經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率穩(wěn)步提高。

    ———放心消費(fèi)示范單位覆蓋全省。培育發(fā)展放心消費(fèi)示范單位 2 萬家，基本覆蓋全省消費(fèi)較為集中的主要領(lǐng)域、重點(diǎn)場所及經(jīng)營服務(wù)性企業(yè)。

    ———商品和服務(wù)整體質(zhì)量明顯提升。生產(chǎn)領(lǐng)域消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率穩(wěn)定在 90% 以上，流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢數(shù)量每年保持在 1 萬批次以上，主要生活性服務(wù)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查滿意度達(dá)到80%以上。

    ———消費(fèi)糾紛即時(shí)響應(yīng)快速處理機(jī)制基本形成。構(gòu)建起訴求通道便捷、經(jīng)營者主動(dòng)和解、部門銜接聯(lián)動(dòng)、多方力量參與的高效化解格局，消費(fèi)投訴處理率保持在 95% 以上，消費(fèi)者調(diào)查滿意率逐年提高。

    ———消費(fèi)領(lǐng)域重點(diǎn)突出問題得到有效解決。對(duì)社會(huì)普遍關(guān)切和消費(fèi)者反映集中的系統(tǒng)性、行業(yè)性、新類型消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象實(shí)現(xiàn)有效治理和規(guī)范，應(yīng)對(duì)處置群體性、突發(fā)性消費(fèi)事件能力不斷提升，區(qū)域性系統(tǒng)性消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控到位。

    三、主要任務(wù)

    （一）開展放心消費(fèi)示范單位建設(shè)。

    圍繞日常消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)、新消費(fèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域，以貨真價(jià)實(shí)、質(zhì)量安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處等為指向，大力引導(dǎo)全省市場、商店、網(wǎng)店、餐飲、景區(qū)等五類消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者積極參與放心消費(fèi)示范單位建設(shè)。其中放心市場、放心商店、放心網(wǎng)店建設(shè)由省工商局牽頭，放心餐飲建設(shè)由省食品藥品監(jiān)管局牽頭，放心景區(qū)建設(shè)由省旅游局牽頭，省商務(wù)廳、省質(zhì)監(jiān)局、省糧食局、省物價(jià)局等單位配合。力爭到 2020 年，全省建設(shè)示范型放心市場 700 家、放心商店 5000家、放心網(wǎng)店 4000 家、放心餐飲店 6600 家、放心景區(qū) 500 家。創(chuàng)新工作方法，政府推動(dòng)引導(dǎo)、建設(shè)主體自愿，以社會(huì)認(rèn)可、消費(fèi)者滿意為基本原則，采取第三方評(píng)價(jià)、滿意度調(diào)查、消費(fèi)體驗(yàn)等社會(huì)化方式組織綜合評(píng)估，對(duì)符合示范建設(shè)主體的，由省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議辦公室集中公示，統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識(shí)，公開接受社會(huì)監(jiān)督，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)跟蹤管理，實(shí)行失信即時(shí)退出。省級(jí)各牽頭部門要抓緊研究制訂具體建設(shè)規(guī)劃、實(shí)施方案及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，擬訂后報(bào)省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議辦公室統(tǒng)一審核并向社會(huì)公布，抓好動(dòng)員部署和推進(jìn)落實(shí)。

    （二）開展消費(fèi)品和服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)。

      1. 商品質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，推動(dòng)商品質(zhì)量線上線

    下一體化監(jiān)管，聚焦數(shù)碼電子、家用電器、服裝鞋帽、母嬰用品、汽車配件、裝飾裝修材料等百姓普遍關(guān)注的商品，針對(duì)性地開展流通領(lǐng)域抽查檢驗(yàn)，依法公布抽檢結(jié)果，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，查處質(zhì)量不合格行為。強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管大數(shù)據(jù)運(yùn)用，針對(duì)問題多發(fā)領(lǐng)域開展專項(xiàng)執(zhí)法整治，不斷提高商品市場供給質(zhì)量。（責(zé)任單位：省工商局、省質(zhì)監(jiān)局）

    2. "浙江制造"質(zhì)量提升行動(dòng)。加快構(gòu)建覆蓋主要消費(fèi)品的

    "浙江制造"標(biāo)準(zhǔn)體系，健全完善" 1 + X"的"浙江制造"品牌培養(yǎng)體系，推廣應(yīng)用"浙江制造"管理標(biāo)準(zhǔn)、卓越績效管理模式，引導(dǎo)企業(yè)提升質(zhì)量和管理素質(zhì)。圍繞《中國制造 2025 浙江行動(dòng)綱要》重點(diǎn)領(lǐng)域，組織實(shí)施一批質(zhì)量提升示范項(xiàng)目。擴(kuò)大"浙江制造"培育試點(diǎn)范圍，力爭覆蓋 90% 以上的工業(yè)強(qiáng)縣（市、區(qū)）。深入開展質(zhì)量領(lǐng)域示范建設(shè)，重點(diǎn)推進(jìn)縣級(jí)政府爭創(chuàng)全國質(zhì)量強(qiáng)縣（市、區(qū)）示范城市。（責(zé)任單位：省質(zhì)監(jiān)局）

    3. 餐飲食品安全提升行動(dòng)。深化餐飲服務(wù)食品安全量化分級(jí)管理，提升餐飲量化分級(jí)動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量，餐飲量化分級(jí)等級(jí)公示率達(dá)到 90%以上。實(shí)施"陽光廚房"提質(zhì)擴(kuò)面工程，到"十三五"末中央廚房、集體用餐配送和大型以上餐飲企業(yè)和學(xué)校、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)食堂"陽光廚房"建設(shè)率達(dá)到 80%以上。深化"千萬學(xué)生飲食放心工程",開展學(xué)校食堂量化分級(jí)的晉位升級(jí)，強(qiáng)化學(xué)校食品安全。實(shí)施旅游餐飲食品安全提升工程。（責(zé)任單位：省食品藥品監(jiān)管局）

      4. 重點(diǎn)領(lǐng)域和新興領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)規(guī)范行動(dòng)。以消費(fèi)者反映問題較為突出的預(yù)付式消費(fèi)、老年保健品消費(fèi)、汽車售后維修、個(gè)人信息保護(hù)、金融消費(fèi)、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)開展專項(xiàng)行動(dòng)，

    通過消費(fèi)調(diào)查、公開點(diǎn)評(píng)、行政約談、執(zhí)法查處、社會(huì)曝光、行業(yè)規(guī)范等一系列舉措逐步破解行業(yè)陋習(xí)，切實(shí)推動(dòng)問題多發(fā)行業(yè)加強(qiáng)自律、規(guī)范經(jīng)營，促進(jìn)放心消費(fèi)。（責(zé)任單位：省教育廳、省公安廳、省商務(wù)廳、省工商局、省食品藥品監(jiān)管局、省物價(jià)局、省金融辦和其他有關(guān)職能部門）

    （三）建立完善消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制。

    1. 以文明理性為核心的消費(fèi)教育引導(dǎo)機(jī)制。倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式。引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，提高自我保護(hù)能力，合理表達(dá)訴求，依法維權(quán)。引導(dǎo)經(jīng)營者增強(qiáng)誠信守法意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營，主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，積極化解矛盾糾紛，切實(shí)推動(dòng)社會(huì)和諧。

    2. 便民高效的消費(fèi)投訴處理機(jī)制。依托政府統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)和行政執(zhí)法體系，暢通消費(fèi)者訴求表達(dá)、矛盾化解和權(quán)益維護(hù)渠道，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)便利化。對(duì)消費(fèi)者投訴實(shí)行首接負(fù)責(zé)、快速處理，涉及跨部門職責(zé)的可通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制實(shí)行指定部門為主處理、其他部門協(xié)同處置，從機(jī)制上杜絕因部門職責(zé)不清、職能交叉導(dǎo)致處理不及時(shí)引發(fā)的嚴(yán)重消費(fèi)糾紛事件。

    3. "誰經(jīng)營誰負(fù)責(zé)"的市場主體責(zé)任機(jī)制。建立"誰生產(chǎn)誰負(fù)責(zé)、誰銷售誰負(fù)責(zé)"的責(zé)任制，實(shí)行企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開和監(jiān)督制度，明確企業(yè)主體責(zé)任鏈條，提高企業(yè)違法成本。嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)"三包"制度和缺陷產(chǎn)品召回制度，全面推行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和先行賠付制度。探索建立消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，督促指導(dǎo)經(jīng)營者主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商和解，提供快速解決消費(fèi)糾紛的綠色通道。

    4. 處罰與信用相結(jié)合的懲戒機(jī)制。行業(yè)主管部門和行政執(zhí)法機(jī)關(guān)要強(qiáng)化監(jiān)管，依法查處各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，特別要嚴(yán)厲查處制售假冒偽劣商品、虛假廣告、價(jià)格欺詐、計(jì)量作弊、侵害老年人合法權(quán)益、母嬰商品質(zhì)量危害人體健康等違法行為。充分發(fā)揮社會(huì)信用聯(lián)合懲戒作用，實(shí)現(xiàn)"一處違法、處處受限"的效果。

    5. 多方參與的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的作用，組織開展消費(fèi)者評(píng)議，督促企業(yè)守法經(jīng)營；創(chuàng)新法律援助方式，推動(dòng)落實(shí)公益訴訟，實(shí)現(xiàn)從主要維護(hù)消費(fèi)者個(gè)體利益向更多維護(hù)整體利益轉(zhuǎn)變。鼓勵(lì)行業(yè)組織開展以誠信自律為主要內(nèi)容的行業(yè)信用建設(shè)。發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，宣傳誠信經(jīng)營的正面典型，曝光違法經(jīng)營的不良商家和不法行為。

    四、保障措施

    （一）加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議作用，統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)和督促指導(dǎo)"放心消費(fèi)在浙江"行動(dòng)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)、工作舉措、政策措施的落實(shí)。省工商局要切實(shí)承擔(dān)牽頭職責(zé)，各成員單位和其他相關(guān)職能部門要各司其職、密切配合，共同推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)到位。各地要強(qiáng)化整體部署，制定計(jì)劃方案，明確工作目標(biāo)，落實(shí)工作責(zé)任。

    （二）強(qiáng)化正向激勵(lì)。對(duì)放心消費(fèi)建設(shè)示范單位，在其主要經(jīng)營場所醒目位置展示全省統(tǒng)一的標(biāo)志標(biāo)識(shí)，接受消費(fèi)者實(shí)時(shí)監(jiān)督，為社會(huì)公眾提供消費(fèi)指引，充分運(yùn)用市場競爭機(jī)制作用，引導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)追求經(jīng)濟(jì)效益和履行社會(huì)責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一。將放心消費(fèi)建設(shè)示范單位納入"消費(fèi)者信得過單位""守合同重信用"企業(yè)公示等相關(guān)活動(dòng)的重要方面，綜合發(fā)揮放心消費(fèi)示范正向激勵(lì)效應(yīng)。

    （三）創(chuàng)新社會(huì)共治。加大宣傳力度，深化推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)，提高消費(fèi)者及社會(huì)公眾知曉度，凝聚共識(shí)，形成全社會(huì)支持、參與"放心消費(fèi)在浙江"行動(dòng)的良好環(huán)境。把消費(fèi)者評(píng)價(jià)、中介機(jī)構(gòu)評(píng)估、社會(huì)公眾評(píng)議、新聞媒體監(jiān)督等手段有機(jī)應(yīng)用到工作中，把消費(fèi)者真正放心滿意作為衡量工作成效的主要依據(jù)。及時(shí)總結(jié)放心消費(fèi)示范建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)、特色創(chuàng)新、典型事例，形成可復(fù)制可推廣的樣板，帶動(dòng)更多的市場主體、行業(yè)組織及社會(huì)力量匯聚融入，合心合力打響"放心消費(fèi)在浙江"品牌。

    浙江省人民政府辦公廳

    2017 年 3 月 14 日